Berdasarkan hasil pemantauan pada sistem informasi SKM (Survei Kepuasan Masyarakat), Dinas Sosial Kota Surabaya berhasil mencatatkan capaian kinerja yang luar biasa pada awal tahun 2026. Hingga data terakhir yang dihimpun per 29 Januari 2026, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menyentuh angka 99,18%. Dengan skor tersebut, kualitas pelayanan publik di Dinas Sosial Kota Surabaya dikategorikan dalam predikat "A" (Sangat Baik). Capaian ini merupakan hasil penilaian dari 27 responden yang memberikan masukan dalam rentang pengisian survei antara tanggal 7 hingga 27 Januari 2026.

Tingginya angka indeks ini mencerminkan komitmen kuat instansi dalam memberikan pelayanan yang prima, transparan, dan akuntabel kepada warga Kota Surabaya. Masukan yang diterima akan terus dijadikan bahan evaluasi guna mempertahankan serta meningkatkan kualitas pelayanan publik di masa mendatang.

Dalam mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan, terdapat sembilan unsur utama yang menjadi tolok ukur objektivitas penilaian masyarakat:

1. Persyaratan; Unsur ini menilai sejauh mana kemudahan masyarakat dalam memenuhi persyaratan teknis maupun administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang syaratnya masuk akal, jelas, dan tidak membebani masyarakat secara berlebihan.

2. Prosedur; Kami menilai alur pelayanan yang diterapkan. Narasi ini berfokus pada kesederhanaan alur, dari mulai pemohon datang hingga selesainya proses layanan. Prosedur yang ideal haruslah singkat, tidak berbelit-belit, dan mudah dipahami oleh semua kalangan.

3. Waktu Pelayanan; Kecepatan adalah kunci. Unsur ini mengukur jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan, mulai dari saat pengajuan sampai dengan selesainya produk layanan. Ketepatan waktu menunjukkan efisiensi dan profesionalisme birokrasi.

4. Biaya/Tarif; Transparansi biaya sangatlah krusial. Penilaian ini mencakup kesesuaian antara biaya yang dibayarkan masyarakat dengan tarif yang telah ditetapkan secara resmi. Jika layanan tersebut gratis, maka harus dipastikan tidak ada pungutan liar dalam bentuk apa pun.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; Unsur ini menitikberatkan pada hasil pelayanan yang diterima. Apakah produk layanan (seperti surat keputusan, sertifikat, atau dokumen lainnya) sudah sesuai dengan standar yang dijanjikan dan kualitas yang diharapkan?

6. Kompetensi Pelaksana; Sejauh mana kemampuan, keahlian, dan keterampilan para petugas dalam memberikan pelayanan? Kami menilai profesionalisme petugas dalam memahami aturan teknis dan memberikan solusi atas kebutuhan masyarakat.

7. Perilaku Pelaksanasana; Pelayanan bukan hanya soal hasil, tapi juga proses interaksi. Unsur ini menilai sikap petugas di lapangan, mulai dari kesopanan, keramahan, hingga ketulusan dalam melayani masyarakat tanpa membeda-bedakan latar belakang.

8. Maklumat Pelayanan; Unsur ini berkaitan dengan sarana dan prasarana serta kepastian hukum. Apakah instansi memiliki janji layanan yang dipublikasikan secara jelas (Maklumat Pelayanan)? Ini adalah bentuk kesanggupan instansi untuk memberikan pelayanan sesuai standar.

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan; Kami sangat menghargai suara Anda. Unsur terakhir ini menilai bagaimana instansi merespons, mengelola, dan menindaklanjuti keluhan atau saran dari masyarakat. Penanganan yang cepat dan solutif menunjukkan komitmen instansi untuk terus berbenah.

Poin-poin tersebut merupakan 9 Unsur Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang sesuai berdasarkan Permenpan RB No. 14 Tahun 2017.